World Retail Banking Report 2022: banken moeten datagedreven werken omarmen voor betere klantervaring (2024)

De recente opkomst van FinTechs binnen de sector heeft een paradigmaverschuiving teweeggebracht in wat consumenten nu verwachten van hun bankervaring, waardoor de inkomsten en relevantie van veel traditionele aanbieders op de proef worden gesteld. In het ‘Voice of the Customer’-onderzoek van het rapport zegt ongeveer 75% van de respondenten dat ze zich aangetrokken voelen tot deze nieuwe, flexibele concurrenten omdat ze snelle, gebruiksvriendelijke producten en ervaringen bieden die direct beschikbaar zijn en tegelijkertijd weinig kosten. Anderzijds zegt bijna de helft van de respondenten dat hun huidige bankrelatie noch lonend is (49%), noch een emotionele band heeft (48%). 52% zegt dat bankieren niet “leuk” is. Om gelijke tred te houden met deze rivalen, zullen retailbanken hun bedrijfsmodellen moeten heroverwegen en zich moeten richten op het stimuleren van een grotere betrokkenheid van de klant.

Klanten willen bevredigende, boeiende ervaringen die gemakkelijk en laagdrempelig zijn

Met verbeterde data governance-modellen kunnen banken eigen klantinzichten verzamelen om het concurrentievermogen van hun digitale marketingactiviteiten te verbeteren. Door dit te combineren met AI en Machine Learning (ML) worden nieuwe mogelijkheden ontsloten om klanten te identificeren, te behouden en te boeien met real-time ervaringen. Veel van deze voordelen gaan echter verloren voor traditionele banken die momenteel niet over de capaciteiten beschikken om het enorme volume aan klantdata te verwerken. In het onderzoek onder leidinggevenden van het rapport zegt 95% van de topmanagers van banken wereldwijd dat verouderde legacysystemen en core-banking-platforms de inspanningen voor het optimaliseren van data en klantgerichte groeistrategieën belemmeren, terwijl 70% zegt dat ze niet over de middelen beschikken om data te verwerken en te analyseren.

“De formule voor groei klinkt eenvoudig. Klanten willen gepersonaliseerde ervaringen aangeboden krijgen, ongeacht waar ze zich bevinden op hun eigen digitale reis. De uitdaging blijft echter liggen in de uitvoering”, zegt Alexander Eerdmans, Head of Financial Services bij Capgemini Invent. “Retailbanken moeten hun bredere datamodellen heroverwegen en zich richten op het bieden van gepersonaliseerde journeys die klanten verwachten op basis van alle omnichannel interacties. Real-time klantbenadering vergt veel van data, systemen en -niet te vergeten- het menselijk talent wat hieraan werkt. Traditionele banken lopen het risico om klantwaarde te verliezen aan hun meer wendbare FinTech & BigTech-tegenhangers.”

Banken moeten gebruik maken van platformmodellen om groei te optimaliseren

Volgens het onderzoek gaf meer dan 70% van de ondervraagde bankdirecteuren aan dat het traditionele banken ontbreekt aan data- en analysecapaciteiten. Terwijl de gevestigde banken gelijke tred proberen te houden met de wendbare FinTechs, combineren veel aanbieders traditionele aanbiedingen met niet-financiële lifestyle-producten. Anderen bieden Banking as a Service (BaaS) en embedded banking-oplossingen aan via de ecosystemen van niet-financiële derde partijen. Platformmodellen kunnen helpen bij het verzamelen van gegevens voor personalisering, waardoor ze goed gepositioneerd zijn om data-ecosystemen te ontginnen en real-time inzichten af te leiden.

Hoewel op platforms gebaseerde modellen niet nieuw zijn voor banken, worstelen veel spelers nog met de uitvoering. In het onderzoek onder leidinggevenden maakte 78% van de respondenten zich zorgen over het kannibaliseren van producten via ecosysteempartners. 72% was bezorgd over merkverwatering. Volgens het rapport moeten de uitdagingen echter worden aangegaan om de gepersonaliseerde, omnichannel ervaringen en ecosystem journeys te leveren die klanten willen. Dit zal zijn gebaseerd op het omarmen van nieuwe technologieën en het afbreken van interne silo’s.

“Om te kunnen gedijen in deze fel concurrerende omgeving, waarin digital native FinTechs een steeds groter deel van de marktwaarde blijven veroveren, zien we dat retailbanken eindelijk innovatieve technologieën en platformmodellen omarmen om deze data-gestuurde groei te optimaliseren,” zegt John Berry, CEO van Efma. “Hoewel dit zich binnen de digitale kanalen van veel van deze gevestigde banken heeft ontwikkeld, verwachten klanten nog steeds dat bankkantoren ervaringscentra zijn, gevuld met zelfbedieningsopties en financieel advies. Door hun vermogen om gegevens te verzamelen en te analyseren te versterken, kunnen aanbieders vaststellen wat klanten willen: consistente omnichannel-bankervaringen.”

Positionering van CMO’s als klantstrategen en chief engagement officers

Bij het aangaan van de data- en technologie-gedreven uitdaging om de relatie met klanten te versterken en hun bankervaring te personaliseren, moeten Chief Marketing Officers (CMO’s) hun verantwoordelijkheid nemen en een centrale rol spelen. Volgens het onderzoek zegt 75% van de CMO’s van de banksector wereldwijd dat ze rechtstreeks verantwoordelijk zijn voor merkopbouw (25% zegt dat dit een gedeelde verantwoordelijkheid is met andere C-Suite executives), en 63% voor de ontwikkeling en lancering van nieuwe producten. Dit laat zien hoe van deze leiders wordt verwacht dat ze de levenscyclus van de klant in handen hebben en elk facet van klantenbetrokkenheid beheren. Veel van deze CMO’s zijn echter slecht toegerust om de overgang van product- naar klantgerichte marketing te begeleiden, citeert het rapport. Dit komt grotendeels omdat de data die nodig zijn om deze klantgerichte strategieën na te streven gebrekkig en geïsoleerd zijn en alleen op interne data zijn gericht, waardoor de externe databronnen ontbreken.

Zo meldde slechts 22% van de CMO’s dat ze de end-to-end klantervaringen rechtstreeks beheren of toegang hebben tot volledige klantprofielen die nodig zijn om hun product of dienst effectief op maat te maken. Door met deze cruciale gegevens aan de slag te gaan, kunnen CMO’s echter een echte omnichannelervaring leveren door te anticiperen op de behoeften van de klant en gepersonaliseerde aanbiedingen te creëren. Om dit te bereiken zullen CMO’s een voorbeeld moeten nemen aan de FinTechs om gerichte content te creëren, de bankervaring te verbeteren met voortdurende procesverbeteringen en een effectieve, data-gestuurde value loop tot stand te brengen die prioriteit geeft aan betrokkenheid en langetermijnrelaties. Op die manier zullen retailbanken in staat zijn om langdurige klantwaarde te creëren, te realiseren en vast te leggen.

Methodologie rapport

Het World Retail Banking Report 2022 is gebaseerd op inzichten uit twee primaire bronnen – het Global Voice of the Customer-onderzoek 2022 met 8.051 respondenten en de Executive-enquêtes en -interviews 2022 met 142 bankdirecteuren. Samen omvatten deze primaire onderzoeksbronnen inzichten uit 29 markten: Australië, Oostenrijk, België, Brazilië, Canada, China, Egypte, Frankrijk, Duitsland, Hongkong, India, Indonesië, Ierland, Italië, Japan, Koeweit, Luxemburg, Maleisië, Mexico, Nederland, Noorwegen, Qatar, Singapore, Spanje, Zweden, Zwitserland, UAE, VK en VS.

Bezoek voor meer informatie: www.worldretailbankingreport.com.